800億円でアマゾンに買収された「ザッポス」の本を読み終えた。
靴のオンライン販売会社であるザッポスは
顧客を感動させる数々の逸話を残している。
ある女性が病床の母親のために、ザッポスで靴を購入したが
数日後に母親が亡くなってしまう。
死後のバタバタで、靴を返品し損ねた女性は
しばらくしてザッポスに電話をかけ、理由を説明する。
ザッポスの回答は「集荷サービスを送るからご心配なく」
というもので、更にはお悔やみの花束と
メッセージまでもが届けられたそうです。
女性は感激してブログに書き込み
このエピソードは瞬く間にネット上で広まった。
これは電話を受けたコンタクトセンターのスタッフが
自ら考え、自らの判断でおこなったことだという。
ザッポスのコンタクトセンターにマニュアルなどはなく
ただただ「顧客に幸せを届ける」という指針があるだけで
社員ひとりひとりに大きな権限が与えられ
各個人が「顧客の幸せ」のために考え、実践するという。
また、ザッポスに希望の靴の在庫が無い場合は
必ず他のサイトを調べ、在庫があるところを
教えてあげる決まりもあるそうだ。
ぼくも最近よく思うのは
これだけネット上に情報が溢れ
便利な機能やサービスが当たり前になった今
みんなが求めているのは「感動体験」なんだ、と。
そして、どれだけテクノロジーが進歩したって
結局最後は「人」なんだ、ということです。